“El cliente siempre tiene la razón”, expresión cliché atribuida al norteamericano Harry Gordon Selfridge (1909) fundador de la tienda por departamentos Selfridges en Londres.
El interés por mantener clientes satisfechos ha inducido la creación de espacios de servicio al cliente y otros esquemas para mantenerlo satisfecho y perpetuar su lealtad. Por otro lado, la tiranía del comprador en ciertos casos ha generado la actitud de los establecimientos a proteger sus empleados frente a la conducta inconsecuente de clientes difíciles.
En el otro extremo hay indicaciones de que los negocios se encaminan hacia la tiranía del vendedor. Y los clientes están enfrentando otra realidad al lidiar con situaciones cada vez más incómodas al adquirir los bienes y servicios que necesitan, sujeto a la discrecionalidad y ‘políticas’ de quienes los venden.
En el ámbito hondureño suele encontrarse situaciones de equívoca percepción sobre el criterio del cliente respecto a lo que busca, gusta y necesita oportunamente. Es usual en farmacias donde al paciente, receta en mano, se le ofrece un medicamento genérico o de “similares propiedades” al indicado por el médico. Esta manipulación al comprador mediante el atractivo de un precio inferior se extiende a otros negocios que expenden productos de consumo masivo.
En tiendas, restaurantes y bancos es usual encontrar que el ‘menú´ ofrecido es extremadamente rígido. El empleado con quien se interactúa, ante una propuesta del potencial comprador puede reaccionar con una respuesta impertinente: “Es lo que hay” que se traduce en tómelo o déjelo.
Entidades encargadas de aplicar las leyes para proteger al consumidor o garantizar la libre competencia cuentan con recursos limitados para atender el derecho de elección de los compradores, por lo que las circunstancias que enfrentan los clientes se vuelven casuísticas y destinadas a ser resueltas al momento de pago.
Una conciliación entre el afán de venta de los oferentes y el respeto a los derechos de los demandantes debe ser considerado por los negocios para garantizar la ‘salud’ de los mismos reduciendo tiranteces con los consumidores.
Un cliente sistemáticamente maltratado se tornará en comprador insatisfecho para el establecimiento/cadena que lo ha agraviado. Y, en la era de la denuncia por las redes sociales, los afectados propalarán su ofensa al mayor número de personas posible.
Extrapolado al campo político, clientes son los partidarios y simpatizantes de una propuesta de gobernabilidad. Un gobierno provee: liderazgo, mantiene el orden, servicios públicos, seguridad nacional, seguridad económica y asistencia económica.
Aparte de las contribuciones en metálico y especie para el partido y los candidatos de su simpatía, el cliente aporta trabajo político no remunerado y lo más importante, el voto.
Una diferencia con el mercado de bienes y servicios es que los clientes (electores) son compradores y socios a la vez. ‘Compran´ la propuesta del candidato y sí éste gana es posible acceder a retribuciones que otorga un partido en el poder como empleo o acceso privilegiado a beneficios no laborales, incluyendo negocios sin licitación; acceso favorable a bienes y servicios públicos; y aplicación favorable de leyes y justicia. En cambio, votantes de candidatos perdedores, aparte de pagar impuestos y cargos que aplique el gobierno podrían recibir a cambio un tratamiento sectario insoportable. Otra diferencia del cliente político es que, sí no le gusta el establecimiento deja de vincularse con él. En política, el cliente insatisfecho soporta un gobierno incómodo o emigra del país.
